お客さま第一の業務運営方針

お客さま第一の業務運営に関する方針

全管協インシュアランスグループの全管協少額短期保険株式会社は、お客さま第一の取組をより推進するために、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を下記のとおり策定いたしました。

当グループはこれまでも「グループ行動指針」として「カスタマー・ファースト(お客さま第一)」「プロフェッショナリズム(専門性)」「インテグリティ(誠実・信頼)」等を掲げ、お客さま一人ひとりを大切にした事業活動に取り組んでまいりました。 今後も、お客さまから選ばれ、信頼される会社として成長を続けるため、本方針にのっとった業務運営を一層推進してまいります。

1.お客さま第一を徹底し、お客さまに安全と安心を提供します。

・お客さま第一を徹底し、誠実・信頼をモットーに、お客さまの不安とリスクに対して専門性をもって対応することにより、お客さまに安全と安心を提供します。

具体的取組内容(→詳細)

■「お客さま第一」を徹底するための企業風土の醸成 当社は、「経営基本方針」、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、ディスクロージャー誌・当社ホームページを通じて公表しています。また、掲げた方針を社員に周知・徹底し、保険業務を通じて、お客さまの安全で安心な生活に役立つサービスを提供しています。 【経営基本方針
■取組状況の公開
「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況は、取締役会に報告のうえ、ディスクロージャー誌・当社ホームページを通じて公開します。


2.お客さまのニーズに応える商品・サービスを提供します。

・社会・経済等の環境の変化を的確に捉え、多様化するお客さまのニーズに合った優良な商品・サービスを提供します。

具体的取組内容(→詳細)

■「お客さまのニーズに応える商品・サービス」の提供
・当社は、賃貸住宅に入居されるお客さまに家財の補償と家主や日常生活での賠償をセットした「安心保険プラスⅢスー パー」を提供しています。
・当社は、賃貸テナント入居者向けの什器備品総合保険「テナント安心保険プラス・スーパー」を提供しています。
・当社は、お客さまのニーズを適時に把握するため、お客さま相談窓口を設置しています。また、代理店から、当社商品・サービスに関する要望をリアルタイムで受付ける仕組を構築しています。
・お客さまから直接または代理店を通して当社に寄せられたご要望は、役員・部長を中心メンバーとする「お客さまの声ワーキンググループ」において審議し、商品・サービスの開発・改善にいかしています。
・新型コロナウイルス感染拡大の収束が見えないなか、お客さまの「非対面」による保険加入手続のニーズに応えるWeb完結型の契約方法(火災保険加入意向把握サイト、ネットでらくらく申込み)を提供しています。
■改定など商品改善とその実績

当社は、お客さまのニーズを商品に反映する商品改定を継続的に実施しています。具体的には以下のような商品改善を実施しました。
① 2018年12月改定:保険料の払込方法として新たにクレジットカード払(月払)を選択できるようにしました。また、入居物件がシェアハウス等に該当する場合、共同で使用または管理する台所、トイレ、浴室などを借家人賠償責任保険の対象とするよう補償を拡大しました。
② 2019年6月改定:入居物件の構内にある家財のうちエアコンの室外機などについては、入居物件内に収容されていない(ベランダや廊下にある)場合も風災等の補償の対象とするよう補償を拡大しました。
③2021年12月改定:お客さまにご理解いただきやすいようパンフレットに一部記載を追加し、「保険金をお支払いする場合」の明確化を行いました。


3.お客さまの声を真摯に受け止め、事業活動にいかします。

・お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、いただいたお客さまの声を真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応し、事業活動の品質向上にいかします。

具体的取組内容(→詳細)

■お客さまの声を真摯に受け止める取組
当社は、お客さまサービス部を設置し、保険の募集から保険金のお支払まで幅広くお客さまの声(問合せ、相談、要望、苦情、紛争、お褒め、感謝等)をお聞きする態勢を整えています。また、役員・部長を中心メンバーとする「お客さまの声ワーキンググループ」および取締役会の下部組織として「お客さまの声対応委員会」を定期的に開催し、当社に直接または代理店を通して寄せられたお客さまの声について情報を共有するとともに、お客さまからのご不満の原因を分析し、業務改善にいかしています。
■「保険金お支払アンケート」の実施

保険金をお支払したお客さまを対象とした「保険金お支払アンケート」を定期的に実施し、お客さまの満足度の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
また、「保険金お支払アンケート」の結果は、お客さまの声対応委員会において確認し、ディスクロージャー誌等を通じて公表します。 
〈当社の事故対応への評価〉 ※2021年度実施 アンケート回答数:644名
・とてもよい・よい・・・89.9% ・やや悪い・悪い・・・10.1%


4.お客さまに寄り添った事故対応に努めます。

・事故に遭われた全てのお客さまやお相手の方に、丁寧な説明と迅速かつ適切な保険金のお支払を実践し、お客さまに寄り添った事故対応に努めます。

具体的取組内容(→詳細)

■お客さまに寄り添った対応
(1)お客さまに寄り添った事故対応
  事故に遭われたすべてのお客さまやお相手の方に、丁寧な説明と迅速かつ適切な保険金のお支払を実践し、お客さまに寄り添った事故対応に努めています。
・お客さまから事故のご連絡をいただいた際には、保険金を確実にお受け取りいただけるよう、お支払までの流れについて具体的かつ分かりやすく説明しています。
・事故の受付後、一定の期間が経過した場合は、適宜お客さま・代理店に途中経過のご報告等を行うとともに、ご心配やご相談に対して親切、丁寧に対応しています。
・お支払する保険金は、事故の事実関係を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づき適切に算定し、支払金額、内訳、算定に至った理由等を具体的かつ分かりやすく説明しています。
・保険金のお支払に向けた各種調査や事実確認等の結果、お支払ができないと判断される場合には、お客さまに対して、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法等について丁寧に説明しています。
・不当・不正な保険金請求事案に対しては、保険会社の公共性を踏まえ、保険制度の健全な運営や社会正義の実現の観点から厳正な対応を行う必要があることに十分留意し、適正な対応を行っています。
(2)保険金を適時・適切にお支払するための態勢整備
  当社では、適時・適切な保険金の迅速なお支払に向け、規定・マニュアルの整備や、システムの構築、担当者への教育等の人財の育成、事後的なチェック態勢の整備、不服お申出への対応等、保険金のお支払を管理するために必要な態勢の整備を不断に進めています。


5.お客さま第一の業務運営の定着・浸透に取り組みます。

・全ての社員および保険代理店・保険募集人に対して継続的な教育・指導を実践し、お客さま第一の業務運営方針の定着と浸透に取り組みます。

具体的取組内容(→詳細) ■社員への教育等
全社員に対して、「コンプライアンス・お客さま第一の業務運営」に関する研修を実施し、コンプライアンスの遵守とお客さま第一の視点に立った意識・行動の浸透を図っています。※2021年度 全社員79名受講
■代理店への教育等

・お客さま第一の業務運営の定着に向け、代理店向けの各種マニュアルを整備するとともに、「商品に関する業務知識」および「コンプライアンス」に関する研修を実施し、募集人の育成を図っています。
※2021年度コンプライアンス研修受講状況 代理店1,571店、募集人10,584名(受講率:85.6%)

・「お客さまへの重要事項説明とご意向の把握・確認」、「お客さま情報の管理」および「乗合代理店の場合の比較推奨販売態勢整備」等を確実に実施するため、毎年2回、当社と代理店の双方で代理店の保険募集体制の整備状況を点検する取組を実施しています。
■お客さま第一の業務運営の定着・浸透の状況を評価する指標(KPI)は以下のとおりです。
1.保険金お支払アンケートの「評価」
2.「お客さまの声」のうち苦情の総件数と内容分類ごとの件数

6.お客さまからお預かりした保険料を適正に管理します。

・お客さまに確実に保険金がお支払できるように財務の健全性に基づく管理に努めます。

具体的取組内容(→詳細) ■保険料の適切な管理および財務の健全性の確保
当社は、「経理規定」「経理マニュアル」を整備し、お客さまからお預かりした保険料を適正に管理しています。また、当社は、全管協インシュアランスグループの構成会社であり、完全親会社である全管協れいわ損害保険(株)の監査法人の会計監査を受けており、財務管理の適切性の確保について確認を受けています。

7.お客さまの利益を不当に害することのないよう適切な業務運営に努めます。

・「全管協インシュアランスグループ 利益相反方針」にのっとり、役職員一同がこれを遵守することによって、お客さまの利益が不当に害されることのないように、利益相反の管理に努めます。

具体的取組内容(→詳細) ■社内の管理態勢の整備
当社は、「利益相反管理基本方針」を策定、方針に基づいた規程、利益相反管理手順書・運用基準を整備するとともに、社内の態勢を整備・構築することで、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の把握・管理を行っています。 【全管協インシュアランスグループ「利益相反管理基本方針」
■社員への教育

全社員に対して、「コンプライアンス・お客さま第一の業務運営」に関する研修を実施し、お客さまの利益を不当に害することのない適切な業務運営について、周知・徹底を図っています。  
※2021年度 全社員79名受講

8.お客さまのご理解・ご納得が得られる説明に努めます。

・お客さまに契約の締結、加入の適否を判断するための必要な情報を提供します。 ・お客さまのご意向を把握したうえで、適切な商品・プランを選択し、商品内容を十分ご理解いただけるように分かりやすい説明を行います。 ・「お客さまの安全と安心」を実現するため、代理店への継続的な教育・指導を通じてサービスの品質向上に取り組みます。

具体的取組内容(→詳細) ■お客さまにご契約内容をご理解、ご納得いただくために必要な情報を提供するための取組
お客さまにご契約内容を正しくご理解、ご納得いただくため、当社は、「視認性(見やすさ)」、「直観性(わかりやすさ)」、「理解性(伝わりやすさ)」に配慮したパンフレット、重要事項説明書を作成しています。また、ホームページには、保険の必要性や各種リスクに係る情報などご契約内容をご理解、ご納得いただくための各種資料や動画を掲載し、お客さまへの情報提供に努めています。
■お客さまのご意向に合致する適切な商品・プランを選択いただくための取組

お客さまに想定されるリスクに合わせた加入プラン等のご契約条件につきまして、お客さまご自身でご意向に合致した内容となっていることをご確認いただけるよう、「保険加入お手続きシート」をご用意しています。
■代理店への教育等

お客さま第一の業務運営の定着に向け、代理店向けの各種マニュアルを整備するとともに、「商品に関する業務知識」および「コンプライアンス」に関する研修を実施し、募集人の育成を図っています。  
※2021年度コンプライアンス研修受講状況 代理店1,571店、募集人10,584名(受講率:85.6%)

■高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの対応
・高齢のお客さま・障がいのあるお客さまに対しては、お客さまの理解度に応じて適切な説明を行うとともに、必要に応じて、お客さまのご家族を交えて説明を行う等、丁寧な対応に努めています。 ・契約手続が困難な方を保険契約者とする保険契約の申出があった場合は、代理人の方(法定代理人、任意代理人)による契約手続を可能としています。 ・上記を含め、高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの対応については、社内ルールを保険募集コンプライアンスマニュアルに明記し、社員・代理店への理解の浸透を図っています。

 

 

 

 

<ご参考>金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま第一の業務運営に関する方針」との関係

原則(※1※2) 対応する本方針
原則2 方針3 方針6
原則3 方針7
原則5 方針4 方針8
原則6 方針2
原則7 方針5

1 原則4、原則5(注2)(注4)および原則6(注1~4)は、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。

2 原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。